Affaires courantes

Le client canadien

Le secteur canadien de l’électricité innove sans cesse et ses clients s’attendent donc que leurs services publics leur offrent davantage. Le nouveau rapport d’Électricité Canada intitulé « Vision d’ensemble de la clientèle : un secteur qui cherche à autonomiser le client » décrit comment les données existantes peuvent servir à mettre en valeur les interactions avec le client et à bâtir la confiance. Affaires courantes a rencontré Dan Gent, directeur, Transport et Fiabilité, pour en discuter.Bonjour Dan et merci de nous rencontrer. Qu’est-ce qu’une « vision d’ensemble de la clientèle » et pourquoi son adoption dans le secteur de l’électricité est-elle aussi importante?

La vision d’ensemble de la clientèle est un outil qui vous donne un bon aperçu du client, de moment où il s’inscrit auprès du service public jusqu’à la fin. Avec cette vision d’ensemble, le service public possède de l’information sur le début du service ou le branchement du client, le nombre de pannes qu’il subit ou les factures qu’il reçoit, ou encore les programmes auxquels il s’inscrit, comme les programmes d’efficacité énergétique.

Cela vous donne aussi une bonne idée de la place du client dans le marché. Est-il instruit ou touche-t-il un revenu élevé? Quelle est la taille de son foyer? Est-il propriétaire d’entreprise? A-t-il plusieurs emplacements?

Tous ces facteurs entrent en jeu. Avec ces renseignements, les services publics peuvent diviser leur clientèle en segments.

Parlez-nous un peu des personnes qui ont participé à la rédaction du rapport.

L’an dernier en juin, le Conseil de la clientèle et le Comité de la technologie d’Électricité Canada se sont réunis chez ENMAX à Calgary. Ils ont donné des exposés et échangé ouvertement sur les solutions futures pour la clientèle et sur la vision d’ensemble de la clientèle, y compris les façons de créer cette vision.

Des notes exhaustives de cette réunion ont été remises au sous-groupe de la stratégie en matière de données pour qu’il produise un modèle et un cadre afin de donner vie à cet outil.

Les entreprises de services publics veulent nouer des liens avec leurs clients. Quels défis rencontrent-ils et quelle technologie peut leur venir en aide?

Les services publics possèdent déjà beaucoup de données! Nous avons tous des données techniques sur les clients comme celles qui portent sur leur utilisation, leurs niveaux de tension électrique, la fréquence de leurs pannes, etc. Ce sont là des « points de contact » entre l’entreprise et le client. Mais nous devons nous pencher davantage sur cette information pour comprendre ce que le client pense. Et souvent, cette information se cache derrière toute l’information technique dont nous disposons. En catégorisant les choses et en les analysant du point de vue du marketing, vous pouvez vraiment créer un profil exact des personnes qui utilisent vos services et de leurs besoins.

Si on y pense, une personne qui possède déjà un véhicule électrique est probablement en train de réfléchir à d’autres aspects de sa vie qu’elle peut électrifier. Elle devient ainsi un client qui sera intéressé par des programmes ou des produits qui peuvent l’aider dans ce sens. L’intelligence artificielle sera un outil important pour organiser toutes ces données et pour automatiser la prise de décisions.

Dans notre secteur, notre façon de voir le client a beaucoup changé. Pourquoi pensez-vous que les Canadiens s’intéressent tant aux origines de leur électricité et à ses modes de production?

Il est bien certain que la mentalité du client a changé dans le secteur de l’électricité. Beaucoup de gens veulent savoir d’où vient leur électricité et réduire leur empreinte carbone. De plus en plus de gens s’instruisent à ce sujet à cause des changements climatiques.

Mais un autre dossier qui évolue est celui de la numérisation ou de la technologie numérique. Les gens veulent des solutions personnalisées comme celles qu’ils trouvent dans d’autres secteurs. Si le service public peut leur servir de conseiller énergétique et leur fournir des outils personnalisés, c’est très bien.

Comment voyez-vous les interactions avec le client dans l’avenir?

Je crois qu’elles seront beaucoup plus personnalisées et que le service public fera preuve de plus d’empathie. Ainsi, une fois que vous avez décroché le téléphone et appelé au centre d’appels, la personne au bout du fil saura probablement déjà qui vous êtes et de quoi vous avez besoin, elle comprendra mieux votre situation pour vous aider.

Les interactions avec le client iront au-delà du contenu de la facture. Le client dispose de plus d’information et veut des solutions écologiques qui vont plus loin que le compteur, des solutions intégrées à la fine pointe de la numérisation.

Qu’y a-t-il de plus utile dans le rapport?

Eh bien, le rapport contient beaucoup de recommandations que les services publics peuvent appliquer. Mais à mon avis, ce qui va encore plus loin et est encore plus important, c’est la vision d’ensemble de la clientèle et le fait que l’entreprise doit placer le client davantage au centre de ses activités. Il faut mettre encore plus en valeur le service à la clientèle et une culture centrée sur le client. C’est probablement l’aspect le plus important du rapport.

Lire le rapport Vision d’ensemble de la clientèle. Le billet de blogue intitulé Les besoins du client : évolution et définition porte sur des recommandations clés sur le maintien d’une relation positive avec la clientèle dans un monde en évolution.

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Électricité Canada publie un nouveau rapport intitulé Toujours branchée

Ce n’est un secret pour personne que le réseau électrique canadien subit de grands changements, plus rapidement que jamais. La nouvelle publication d’Électricité Canada intitulée L’électricité au Canada : toujours branchée, traite de la nouvelle définition de la fiabilité et de son incidence sur la transition énergétique, de l’électrification au vieillissement de l’infrastructure. Joe McKinnon, gestionnaire, Réglementation économique et normes, à Électricité Canada, s’entretient avec Affaires courantes à ce sujet.

Pourquoi la fiabilité est-elle si importante?

La fiabilité est l’un des éléments de ce que nous appelons le « trilemme énergétique ». Nous visons un réseau décarboné et agrandi pour atteindre nos objectifs de zéro émission. Nous devons donc réfléchir à la manière de parvenir à la fiabilité, à l’abordabilité et à la durabilité, c’est-à-dire au trilemme.

Ces dernières années, c’est la durabilité qui est devenue le mot le plus à la mode dans ce trilemme, en ce qui concerne les politiques qui se répercutent sur le secteur de l’électricité. Cependant, les fournisseurs d’électricité n’ont pas oublié l’importance de la fiabilité. Il s’agit d’une question urgente qui est systématiquement intégrée dans la modélisation et la planification des investissements des fournisseurs de services. Mais les priorités des services publics, des organismes de réglementation et des responsables des politiques ne correspondent pas. Cette situation, ainsi que l’évolution rapide du paysage énergétique, a conduit à reléguer la fiabilité au second plan. En fin de compte, tout le monde doit comprendre que la priorité fondamentale des fournisseurs d’électricité est de veiller à ce que l’électricité soit « toujours branchée »!

Qui a participé à la production de ce rapport et pourquoi?

Tom Chapmen et Kathleen Spees, Ph. D., du groupe Brattle, ont rédigé le rapport en s’appuyant sur des recherches primaires menées auprès de nos membres. Le contenu est le fruit de l’expertise industrielle du réseau d’Électricité Canada. Grâce aux connaissances pratiques de nos membres, les auteurs du groupe Brattle ont été en mesure d’amener des concepts théoriques à un niveau pratique.

De quoi les services publics ont-ils le plus besoin de la part des organismes de réglementation pour que le réseau soit prêt pour la carboneutralité?

La carboneutralité est un défi énorme. Des politiques propulsent ce changement massif de notre économie, qui modifie considérablement le paysage énergétique. Le secteur de l’électricité doit faire preuve d’une grande capacité d’investissement et d’innovation, mais des cadres réglementaires dépassés et rigides ne facilitent pas le changement au rythme requis.

Les organismes de réglementation du pays doivent offrir aux entreprises de services publics une plus grande flexibilité lorsqu’il s’agit de soumettre et de concevoir leurs tarifs. De plus, ils doivent en venir à comprendre ce qui devrait être considéré comme un investissement raisonnable pour le recouvrement des coûts par le biais de la base tarifaire. Si les principes qui sous-tendent la conception des tarifs au Canada sont encore pertinents, les interprétations de ces principes peuvent ne plus l’être.

Pour investir dans les énergies propres, il faut aussi souvent investir davantage dans la fiabilité, au-delà du coût de la capacité de remplacement habituelle. Il faut donc que les périodes d’application soient flexibles afin que les services publics puissent gérer l’évolution des tendances dans l’offre et la demande. Nous avons également besoin de plans de revenus pluriannuels avant-gardistes et assortis de mécanismes de partage des profits et des pertes. Ainsi, les entreprises de services publics pourraient mieux gérer les risques considérables que comportent les investissements qu’exigent les besoins futurs.

Outre la flexibilité, nous avons besoin de clarté. Les organismes de réglementation doivent fournir des orientations claires aux entreprises de services publics qui souhaitent investir dans la modernisation du réseau et acquérir des capacités d’exploitation de systèmes distribués.

Quelles sont les principales recommandations formulées dans le rapport Toujours branchée?

Toujours branchée démontre l’importance d’accorder la priorité à la fiabilité dans la planification de notre avenir énergétique.

Voici quelques-unes des principales conclusions :

· Nous avons besoin d’une plus grande coordination entre les services publics, les responsables des politiques et les organismes de réglementation pour définir une orientation stratégique qui optimise le modèle d’affaires des services publics. Il faut renforcer la participation de l’industrie à la planification et à la mise en œuvre des politiques. Il doit aussi y avoir des possibilités d’accroître la planification régionale. La mobilisation précoce et active du secteur pour l’élaboration des politiques permet non seulement d’orienter les politiques et les objectifs de planification vers des cibles réalisables, mais aussi de réduire un fardeau réglementaire inefficace.

· Nous devons répondre aux besoins énergétiques à toutes les heures, et pas seulement aux heures de pointe. Afin de déterminer les besoins en ressources adéquates, de nouvelles évaluations seront nécessaires pour s’assurer que toutes les perturbations potentielles du réseau sont prises en compte.

· Les organismes de réglementation doivent mettre au point des mécanismes de financement plus souples qui permettent aux entreprises de services publics de faire approuver et de recouvrer les coûts engagés prudemment pour la transition vers la carboneutralité.

· Les organismes de réglementation et les entreprises de services publics doivent atténuer de manière proactive les risques que posent les conditions météorologiques extrêmes en facilitant les investissements de renforcement du réseau. Ces investissements doivent être basés sur des projections à long terme, plutôt que sur des événements historiques.

· Un financement ciblé est nécessaire pour répondre aux contraintes financières des services publics, faciliter les investissements dans les infrastructures et soutenir les économies provinciales les plus touchées. Récemment, les cadres de financement actuels, qui incitent fortement à l’efficacité et à l’utilisation maximale des actifs, ont empêché des services publics d’obtenir les capitaux nécessaires aux investissements pour la fiabilité à long terme. Un financement public ciblé peut combler ce manque de capitaux.

Par où commencer?

Les organismes de réglementation et les responsables des politiques doivent offrir davantage de possibilités d’innovation, d’expérimentation et de flexibilité dans la réglementation. Pour ce faire, ils peuvent mettre en place des groupes de travail sur la réglementation et des « laboratoires » d’innovation afin de coordonner les préférences, la réglementation et les besoins des services publics en matière de politiques.

Dans tous les territoires et provinces, les organismes de réglementation et les responsables des politiques devraient établir des cadres tarifaires qui reconnaissent que les investissements en matière pour la fiabilité sont « utilisés et utiles », ce qui permet aux entreprises de services publics de recouvrer plus facilement leurs coûts.

Un financement ciblé de la part des gouvernements doit être mis à la disposition des services publics, étant donné les contraintes financières qui nuisent aux investissements pour la carboneutralité. Un réseau plus vaste et décarboné, favorisé par des politiques gouvernementales, doit être soutenu par de nombreuses mesures incitatives gouvernementales.

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Présentation des Figures de l’industrie

Le lundi 29 avril, Électricité Canada a accueilli les six lauréats du premier prix Figures de l’industrie lors d’une réception au centre-ville d’Ottawa. Choisies par un jury indépendant, ces personnes provenaient de toutes les régions du Canada et représentaient tous les secteurs de l’industrie de l’électricité. Graeme Burk, directeur des communications d’Électricité Canada, s’est entretenu avec la rédaction d’Affaires courantes et nous explique comment ces lauréats sont mis en valeur pendant le Mois national de l’électricité.

Bonjour, Graeme, et merci de nous avoir accordé un entretien. Racontez-nous comment est né le prix Figures de l’industrie et en quoi il diffère de tout ce qu’Électricité Canada a fait auparavant.

Électricité Canada décerne chaque année un grand nombre de prix pour la durabilité, la fiabilité, la santé et la sécurité au travail, pour n’en citer que quelques-uns. Lorsque nous avons examiné ces prix, nous avons remarqué qu’ils étaient tous décernés à des entreprises : ils concernaient principalement ce que nos membres avaient accompli en tant qu’organisme. Nous y avons vu une lacune, car le secteur de l’électricité dans son ensemble regorge de personnes très talentueuses. Et nous voulions célébrer cela.

Nous travaillons dans un secteur qui englobe tout, des ingénieurs aux personnes qui travaillent avec les clients, en passant par celles qui innovent dans les domaines de la science et de la biologie et celles qui s’occupent des communications – tout cela fait partie du travail. Nous avons pensé qu’un prix célébrant des réalisations individuelles dans le secteur de l’électricité serait une très bonne chose.

Qui sont les Figures de l’industrie de cette année et qu’est-ce qui les rend uniques?

Nous avons une telle diversité de personnes!

Nous avons un premier vice-président chargé de l’innovation, Gary Smith, de Fortis Inc., qui a 40 ans d’expérience dans le secteur.

Kim Griffin, responsable du développement durable et de la communication chez Maritime Electric, a été le visage et la voix de la société lors de l’ouragan Fiona.

Lara Ludwig, qui travaille aux relations avec les parties prenantes chez SaskPower, et son équipe ont mobilisé environ 60 000 personnes pour aider SaskPower à déterminer quelles seraient les prochaines étapes de la transition énergétique.

Keyra Hawley est notre passionnée d’oiseaux autoproclamée. Elle travaille chez ATCO en tant que spécialiste de l’environnement et veille à ce que les lignes électriques soient sans danger pour la faune et, par conséquent, pour les humains.

Il y a aussi Rick Putman, qui est une sorte de légende. Il a travaillé pour Hydro One pendant de nombreuses années et est l’un des architectes de l’assistance mutuelle au Canada.

Nous avons également un ingénieur réseau d’Hydro-Québec, Barmak Khosravi, qui a innové dans le domaine des télécommunications dans le secteur de l’électricité.

Il y a eu plus de 50 candidatures, c’est ce que vous attendiez?

Je pense qu’au moment où nous avons fait cela, nous espérions recevoir 12 candidatures et que chaque candidat aurait ainsi au moins une chance sur deux de gagner! Nous avons été très impressionnés par le nombre de candidatures que nous avons reçues. Je pense que cela montre à quel point les gens du secteur de l’électricité étaient enthousiastes à l’idée d’un prix célébrant une réalisation individuelle.

Le comité de sélection indépendant n’a pas eu la tâche facile, car les 50 candidatures étaient toutes excellentes. Nous avons tant de choses à célébrer dans le secteur et il était incroyable de lire toutes les histoires. Après avoir examiné attentivement chaque candidature, notre comité de sélection en a retenu six.

Qu’est-ce qui vous inspire le plus chez les lauréats du prix Figures de l’industrie?

C’est leur attitude qui m’inspire le plus. Ils sont tous très déterminés à assurer la meilleure expérience possible pour les clients et à réaliser le meilleur travail possible pour le secteur de l’électricité. Fondamentalement, c’est l’innovation et l’engagement qui font que le secteur de l’électricité est le meilleur possible pour tout le monde.

À quoi les Canadiens peuvent-ils s’attendre pendant la campagne du Mois national de l’électricité de cette année?

Eh bien, il s’agira de la plus grande campagne de médias sociaux qu’Électricité Canada ait menée depuis un certain temps. Nous publierons du contenu tous les jours pendant le Mois national de l’électricité sur Instagram, LinkedIn, Facebook et YouTube. Nous sommes très reconnaissants à tous les lauréats d’avoir pris le temps de venir à Ottawa et de nous rencontrer, et ils nous ont accordé des entrevues très intéressantes et bien pensées. Nous sommes également en train de réaliser un court documentaire à ce sujet!

Le Mois national de l’électricité est quelque chose que nous devrions vraiment célébrer. Et ce que Figures de l’industrie a fait, c’est nous rappeler que le secteur de l’électricité au Canada est composé de personnes. Notre mot-clic est « We Are Electricity » et nous voulons que les gens comprennent qu’ils sont à l’origine de tout ce qui concerne l’électricité. Il ne suffit pas d’ouvrir un interrupteur : l’électricité est le fruit du génie et du talent des personnes que vous voyez ici dans nos Figures de l’industrie.

Pour en savoir plus sur le Mois national de l’électricité et les Figures de l’industrie, restez à l’écoute d’Électricité Canada sur Instagram et LinkedIn.

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Électricité Canada commente le budget fédéral de 2024

Le 16 avril, le budget fédéral de 2024, Une chance équitable pour chaque génération, a été publié. Il y avait des annonces importantes pour le secteur de l’électricité, y compris le programme de garantie de prêts pour les Autochtones, les crédits d’impôt à l’investissement et l’amélioration du processus d’obtention des approbations. La rédaction d’Affaires courantes a rencontré le gestionnaire des relations gouvernementales Will Greene pour discuter de ce que cela signifie pour notre avenir énergétique propre.

Bonjour Will, merci de vous joindre à nous. Quelles ont été les grandes avancées du budget de 2024 pour le secteur de l’électricité?

Le budget de 2024 comporte quelques éléments notables pour le secteur. Tout d’abord, nous avons vu l’annonce de 5 milliards de dollars pour une garantie de prêts pour les Autochtones pour les projets d’énergie et de ressources naturelles. Cela contribuera à la création d’infrastructures électriques construites et détenues par des Autochtones et garantira que les communautés autochtones sont des partenaires à part entière dans la transition vers une économie carboneutre.

Deuxièmement, nous avons vu une série de mesures visant à clarifier et à réduire les délais pour les grands projets, en particulier la création d’un nouveau coordonnateur fédéral des permis, qu’Électricité Canada a identifié comme un élément essentiel de son rapport Build Things Faster. Le budget prévoit des échéances et des objectifs pour que le gouvernement fédéral fasse preuve de transparence et de responsabilité dans le cadre des grands projets qui seront cruciaux pour atteindre la carboneutralité.

Troisièmement, nous avons obtenu des détails supplémentaires concernant les crédits d’impôt à l’investissement, le plus notable étant une mise à jour de la conditionnalité pour le crédit d’impôt à l’investissement dans l’électricité propre. Aucun des crédits d’impôt à l’investissement n’a encore commencé à être bénéfique pour des projets, d’où l’importance pour le gouvernement de procéder minutieusement à la création et à la consultation qui s’imposent. L’objectif premier de chaque crédit d’impôt à l’investissement devrait être de débourser les fonds aux projets qui en ont besoin maintenant pour favoriser l’abordabilité et l’énergie propre.

Comment le budget de cette année se compare-t-il à celui de l’année dernière?

Bien que ce budget n’ait pas été aussi important que celui de l’année dernière pour notre secteur, il y a eu quelques développements importants pour l’électricité. Le budget de 2023 a représenté une étape fondamentale pour le programme d’électricité du gouvernement fédéral. Un dollar sur huit a été affecté à l’énergie propre. Pour une grande partie de ce financement, nous continuons d’attendre qu’il se traduise par des lois et une réglementation afin d’arriver à un aboutissement. Pendant ce temps, nous continuons d’insister sur la clarté, la conditionnalité et la rapidité qui pourraient faciliter la construction de projets d’envergure.

Il ne s’agit pas de faire fi du budget de 2024, car il ne faut pas s’attendre à ce que chaque budget fédéral accorde des dizaines de milliards au secteur — même si j’aimerais bien que ce soit le cas! Cette année, l’objectif a plutôt été de simplifier la réglementation au sein des ministères et de peaufiner de nombreuses mesures déjà annoncées.

Quelle annonce pourrait avoir le plus grand impact sur le secteur de l’électricité?

Je pense que la garantie de prêts pour les Autochtones et la simplification des approbations ont toutes deux le potentiel de changer la donne. Tout dépendra de la rapidité avec laquelle ces mesures pourront être mises en œuvre pour que les projets produisent des bénéfices dès que possible. Nous avons beaucoup de délais à respecter.

Qu’est-ce qui vous préoccupe le plus dans le budget fédéral de cette année?

L’une de nos principales préoccupations est l’absence d’exemption pour les services publics réglementés en ce qui concerne les limites de déductibilité des intérêts. Pour simplifier une mesure fiscale très compliquée, sans une exemption pour les organismes publics réglementés (dans le projet de loi C-59), les clients de l’électricité devront assumer des frais additionnels de dizaines de millions de dollars supplémentaires, selon leur lieu de résidence. Ni le client ni le secteur ne bénéficieront de cette mesure. Pourtant, le budget de 2024 a accordé une exemption au secteur de la construction de logements locatifs, selon la même logique d’intérêt public que faisait déjà valoir le secteur de l’électricité.

Nous pensons que la décision de ne pas exempter les services publics réglementés va à l’encontre des objectifs de ce gouvernement. Au lieu de s’attaquer aux problèmes d’abordabilité et de faciliter la construction de bons projets, ces mesures augmenteront les coûts pour les Canadiens et rendront encore plus difficile la construction d’une infrastructure d’électricité propre.

Dans l’ensemble, ce budget nous fait-il progresser vers la carboneutralité?

Je vais me contenter de répondre que nous devrons attendre de voir ce que l’avenir nous réserve. Le budget de 2024 est-il favorable à la réconciliation économique, à l’avancement des crédits d’impôt à l’investissement et à une construction plus rapide? Oui. Toutefois, nous ne saurons pas si ces mesures feront progresser la carboneutralité tant qu’elles n’auront pas été mises en œuvre et que des chantiers de construction n’auront pas vu le jour.

En revanche, des mesures telles que les limites de déductibilité des intérêts pour les services publics réglementés rendront presque certainement la carboneutralité plus difficile, car il y aura moins d’argent dans les poches des Canadiens et moins d’argent à la disposition des services publics pour construire des projets d’envergure.

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Le moment est venu d’obtenir un oui

Le secteur de l’électricité a peut-être enregistré des gains gigantesques l’an dernier, mais la culture du « non » représente un défi, énorme lui aussi. Les projets d’électricité sont retardés ou stagnent à l’étape des approbations. Il y a pourtant des solutions simples pour rendre notre réseau électrique plus propre, plus fiable et plus abordable.

Dans ce contexte, la dernière publication d’Électricité Canada sur l’état de l’industrie de l’électricité s’intitule « Obtenir un oui ». Le document met en évidence les possibilités et les défis actuels du secteur de l’électricité. Pour en savoir davantage, la rédaction d’Affaires courantes a rencontré Graeme Burk, co-rédacteur du rapport et directeur des Communications à Électricité Canada.

Bonjour Graeme, merci de nous rencontrer. Qu’est-ce donc que le rapport sur l’état de l’industrie?

Chaque année, Électricité Canada produit un document sur l’état actuel de l’industrie de l’électricité. Nous nous en servons lorsque nous faisons du lobbying et dans nos relations avec les gouvernements et les acteurs du secteur. Il donne une idée des grandes priorités du secteur en ce moment. C’est un peu comme le discours sur l’État de l’Union, mais cela porte sur le secteur de l’électricité au Canada.

Pourquoi ce rapport a-t-il pour titre « Obtenir un oui »?

Quand j’ai commencé à travailler à Électricité Canada en 2022, le thème du rapport était « accélérer la carboneutralité », car nous avons bien du pain sur la planche et nous devons nous activer si nous voulons que le réseau électrique soit carboneutre d’ici 2035 ou 2050. L’an dernier, le titre du rapport était « Bâtissons », car nous étions convaincus qu’il fallait d’abord et avant tout bâtir le réseau et nous craignions que le temps viendrait à manquer.

Et puis cette année, nous avons décidé de laisser de côté les métaphores sur la nécessité de bâtir. Nous nous sommes demandé : « Qu’est-ce qui nous empêche de vraiment faire avancer les choses? ». Nous l’avons intitulé « Obtenir un oui » parce que nous trouvions que certaines choses ralentissaient tout le processus, surtout en ce qui a trait à la réglementation, en ce qui a trait aux lois, en ce qui a trait aux procédures.

En fait, il y a toute une gamme de choses qui nous empêchent d’avancer et nous voulions expliquer cette situation davantage. Si nous ne pressons pas le pas, nous n’allons pas respecter les échéances de 2035 ou de 2050.

Comment se porte en ce moment le secteur de l’électricité au Canada?

L’an dernier a été une grande année pour l’électricité. C’est, à mon avis, ce qu’il est vraiment important de comprendre. Nous devons faire de véritables pas en avant pour construire d’ici 2050 un réseau électrique plus grand, plus fiable et plus abordable. Le budget fédéral a alloué aux projets d’électricité près d’un dollar sur huit. Du jamais vu depuis la Seconde Guerre mondiale.

En même temps, depuis l’annonce du budget, nous avons dû composer avec beaucoup d’incertitude. Le Règlement sur l’électricité propre est sorti en août. Ce n’était qu’une ébauche et le règlement est en cours de révision. Mais cette première ébauche en a déçu plusieurs, qui pensent que les ressources allouées ne suffisent pas pour réaliser dans les délais impartis tout ce qu’il faut faire.

Et puis, le dernier budget a prévu un grand potentiel d’investissement avec des mesures comme les crédits d’impôts pour capitaux et les contrats sur différence pour le carbone. Mais aucun de ces deux dossiers n’a vraiment avancé. Alors d’un côté, nous avons un beau tableau pour le secteur de l’électricité, des choses jamais vues jusqu’ici. De l’autre côté, il y a une panoplie de détails à régler pour que ce tableau devienne une réalité.

Dans l’État de l’industrie de cette année, quelles sont les choses qui inquiètent le plus Électricité Canada?

Évidemment, réussir à bâtir. Je me reporte sans cesse au rapport de l’Institut d’action climatique RBC, qui prévoit une croissance monstre pour le secteur de l’électricité en se basant sur les véhicules électriques, le chauffage domestique et d’autres critères. Mais lorsque cet institut s’est penché sur le secteur en tant que tel, le mot qu’il a choisi pour l’électricité au Canada cette année est moratoire. Beaucoup de projets sont en train d’être ralentis. La Boucle de l’Atlantique est probablement le meilleur exemple. C’est un projet d’envergure qui, j’osais espérer, aurait pu faire d’immenses bonds en avant pour ce qui est de bâtir l’infrastructure. Mais le projet a été mis en sursis indéfiniment. Et en Alberta, on a fait un peu la même chose pour des projets d’énergie renouvelable qui ont été interrompus temporairement.

C’est le rythme auquel les choses avancent qui nous inquiète. Si on regarde le projet du Règlement sur l’électricité propre : entre le moment où on a pensé à un tel règlement, le moment de la parution d’une ébauche et maintenant, on parle d’une très longue période. Et nous sommes encore bien loin d’avoir une version finale de ce règlement. À cause de cela, beaucoup de projets à long terme restent dans la balance.

Aussi, il y a un gros conflit entre les politiques fédérales et les organismes de réglementation des provinces et des territoires. Nous avons remarqué que c’est là un des plus gros problèmes, qui revient constamment. Vous avez l’obligation, imposée par le gouvernement fédéral, de décarboner, mais en même temps, vous avez des organismes de réglementation qui, en fait, se basent sur des règles qui remontent aux années 1960. Pour les grands projets d’infrastructure interprovinciale, cela va causer de sérieux problèmes.

Pour 2024, quelles sont certaines des plus grandes préoccupations?

Je crois que la fiabilité et la résilience sont ce qu’il y a de plus inquiétant. Si on regarde l’an dernier, de 40 à 50 % des pannes ont été causées par les conditions atmosphériques. Dans des endroits tempérés comme Kamloops, en Colombie-Britannique, on a enregistré 62 journées à plus de 30 degrés Celsius. Mais malgré tout ce que le réseau a dû subir, il a tenu le coup. Il a fallu surveiller de près l’équipement et nous nous sommes poussés jusqu’à notre limite opérationnelle. En 2024, nous devrons vraiment travailler fort pour continuer de faire la même chose.

Une autre grande inquiétude serait l’abordabilité. Nous devons nous assurer que les frais d’investissement de la construction ne se retrouvent pas sur les factures d’électricité. Je crois qu’il y a beaucoup à faire pour nous assurer que c’est le contribuable qui assume les coûts de la construction, et non le client de la compagnie d’électricité.

Qu’est-ce qui vous a le plus surpris lorsque vous rédigiez le rapport?

Je crois que ce qui m’a le plus surpris, c’était la section sur la réglementation et toutes les formes de complications qui surgissent quand on essaie de construire quelque chose. Je crois qu’en général, la réglementation est nécessaire : il faut que le gouvernement s’assure que les entreprises ne vont pas polluer ou ne vont pas miner la confiance du public. Mais en même temps, j’ai été complètement abasourdi par la nature complexe du processus des évaluations d’impact! J’étais ahuri par le fait que l’ampleur d’un projet peut mettre des bâtons dans les roues d’une évaluation d’impact, et ce, indéfiniment. Pendant nos recherches, nous avons décidé d’aller voir combien de projets étaient retenus par une évaluation d’impact. Il y en a six, dont deux gros projets électriques. Cela est déconcertant. Quelle entreprise va lancer un processus, avec tous les obstacles qu’elle va rencontrer en chemin, si elle n’est pas vraiment déterminée à aller de l’avant et à faire de gros investissements?

Je crois que le gouvernement doit simplifier ce processus pour qu’il soit plus facile d’avancer. Autrement, les gens seront trop incertains pour investir. Ils seront inquiets par le fait que les choses pourraient être retenues à l’infini.

S’il y avait un chapitre que tout le monde dans le secteur de l’électricité devait lire, lequel choisiriez-vous?

J’aime beaucoup le chapitre sur l’accord social. En fait, je ne savais rien au sujet de l’accord social. Mais notre vice-présidente des Communications et de la Durabilité, Julia Muggeridge, a rédigé cela avec brio, et elle a expliqué le processus de manière accessible. Nous avions une étude de cas, celui de SaskPower. Nous avons parlé de tout ce que cette entreprise a fait pour convaincre les gens d’accepter des choses comme les petits réacteurs modulaires et d’autres constructions dans le secteur énergétique. C’est vraiment de la mobilisation communautaire à son meilleur. C’est aller à un aréna de hockey pour rencontrer les gens et répondre à leurs questions. Pendant la pandémie de COVID-19, ils ont organisé des assemblées communautaires monstres sur Zoom et c’est inspirant de voir combien ils ont réussi à mobiliser les gens.

Mais ce que j’ai retiré de tout cela, c’est que c’est ainsi que nous allons obtenir un oui. Arriver à un oui, c’est apprendre à se parler et à travailler ensemble. Je crois que cela vaut autant pour les grandes questions réglementaires et les gros projets électriques interprovinciaux, que pour trouver les meilleurs endroits où installer un petit réacteur modulaire, comme à Estevan, en Saskatchewan. Pour lancer le bal, il faut se mettre à parler aux gens.

Lire « Obtenir un oui » : L’État de l’industrie canadienne de l’électricité.

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Comprendre la clientèle des membres avec Diana Dominique

Dans le secteur de l’électricité, la clientèle des membres est toujours prioritaire. Chaque année, Électricité Canada mène un sondage national sur la satisfaction de la clientèle au nom de ses services publics membres. Ainsi, ces derniers obtiennent des données et découvrent comment ils peuvent continuer à rendre l’électricité sécuritaire, durable et abordable pour les Canadiens. Pour en savoir plus sur les résultats du sondage de 2023, nous avons rencontré Diana Dominique, directrice principale des solutions pour les clients et de la durabilité.  

Bonjour, Diana, et merci d’avoir accepté de nous rencontrer. Pouvez-vous nous parler un peu de l’origine de ce sondage et de son importance pour nos membres et pour Électricité Canada?  

Nous menons ce sondage national depuis 1988. Il vise surtout la clientèle résidentielle et les membres trouvent utile la perspective nationale qu’il offre de la satisfaction de la clientèle.

Le sondage comprend des données exploitables qui montrent quels domaines nécessitent notre attention. Les membres apprécient ces données et la perspective régionale également. 

Maintenant que nous avons les résultats, pourriez-vous nous parler des grandes tendances qui se dégagent du sondage? Y a-t-il des surprises?

Il se dégage du sondage une satisfaction générale et un indice de satisfaction de la clientèle qui sont généralement stables. Ce sont de bonnes nouvelles! Ainsi, 72 % de la clientèle se dit satisfaite de son distributeur d’électricité. Chez ceux qui connaissent le système, ce pourcentage est plus élevé. Dans l’ensemble, les gens disent recevoir un bon service et une électricité fiable.

Ce sont donc de bonnes nouvelles pour le secteur. Au sein du Conseil de la clientèle et du Comité de l’électricité durable, les membres s’occupent vraiment de ces choses qui comptent pour le client. Il est très bon de voir que nos efforts des dernières années se reflètent dans les données.

Les aspects sur lesquels nous devons nous pencher sont la responsabilité sociale des entreprises et la clientèle. Ce sont deux mesures liées à la crédibilité de la marque. S’occuper de la clientèle signifie, par exemple, prendre soin du client et être transparent, tandis que la responsabilité sociale comprend des mesures comme exploiter l’entreprise d’une manière respectueuse de l’environnement et protéger la sécurité publique.

La surprise, c’est que le prix et la valeur sont restés les mêmes. Cela est très encourageant pour le secteur et nous croyons que cela pourrait s’expliquer par le fait que les taux de l’électricité n’ont pas augmenté au même rythme que l’inflation, du moins pas autant que l’essence et la nourriture, par exemple. En général, les gens sont satisfaits des prix qu’ils paient et de la valeur de l’électricité qu’ils reçoivent. Cependant, cette mesure demeurant un peu plus faible que les autres, nous avons encore du pain sur la planche dans ce domaine.

Autre surprise : la satisfaction a baissé en ce qui a trait à tous les attributs de la fiabilité et de la qualité de l’électricité, même si le nombre de pannes subies est resté le même.

En fait, ce n’est pas vraiment une surprise, car nous avons déjà constaté ce phénomène. C’est que les gens ne sont simplement pas aussi intéressés par la transition énergétique, même si les conditions météorologiques extrêmes sont plus fréquentes. Le changement climatique importe aux Canadiens, mais lorsque cela leur coûte quelque chose, cela leur importe moins.

Qu’est-ce qui compte le plus pour le client canadien et pourquoi?

Ce n’est pas nouveau de cette année : pour revenir sur ce que nous venons de sire, le prix est toujours le facteur numéro un pour le client. L’inflation joue énormément sur les finances des ménages. Selon le sondage, 67 % des clients estiment que rendre l’électricité plus abordable est une priorité absolue. Vient ensuite le renforcement du réseau électrique pour le rendre plus résistant aux événements météorologiques extrêmes et plus moderne, l’objectif étant d’offrir plus de choix au client en matière de technologie.

Selon les résultats de 2023, à quoi devrions-nous nous attendre en 2024? 

  Les choses peuvent changer rapidement en 2024, mais je crois que l’inflation et l’abordabilité demeureront les grands enjeux. Ce sera l’élément clé pour notre secteur. Je crois que les résultats reflèteront ce dont je parlais plut tôt. Ces prochaines années, des hypothèques arriveront à échéance et les personnes à faible revenu et vulnérables seront les plus durement touchées en ce qui concerne l’abordabilité, et même les Canadiens de la classe moyenne. Nous surveillerons ce dossier.

Nous avons aussi remarqué que les clients ne pensent pas tellement à l’électricité, sauf en cas de panne ou lorsqu’ils reçoivent leur facture. Comme secteur, nous devons vraiment mieux communiquer la valeur de l’électricité à notre clientèle.

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